Руководитель операторов колл-центра

1. Управление командой:

• Набор, обучение и развитие сотрудников колл-центра.

• Проведение регулярных оценок эффективности работы операторов.

2. Организация работы:

• Планирование графиков работы операторов.

• Обеспечение выполнения стандартов обслуживания клиентов.

3. Контроль качества:

• Мониторинг звонков и взаимодействий операторов с клиентами.

• Проведение анализа качества обслуживания и внедрение улучшений.

4. Анализ данных:

• Сбор и анализ статистики по работе колл-центра (например, количество звонков, время ожидания, уровень удовлетворенности клиентов).

• Подготовка отчетов для руководства.

5. Взаимодействие с другими подразделениями:

• Сотрудничество с отделами продаж, маркетинга и технической поддержки для решения возникающих вопросов.

6. Разработка и внедрение процессов:

• Создание стандартов и процедур для повышения эффективности работы колл-центра.

• Оптимизация процессов для улучшения качества обслуживания.

7. Управление бюджетом:

• Контроль расходов колл-центра и участие в планировании бюджета.

1. Образование:

• Высшее или среднее образование (предпочтительно в области управления, бизнеса или коммуникаций).

2. Опыт работы:

• Опыт работы в колл-центре на руководящей позиции (обычно от 1 до 3 лет).

• Знание специфики работы колл-центров и стандартов обслуживания клиентов.

3. Навыки управления:

• Умение эффективно управлять командой и мотивировать сотрудников.

• Навыки стратегического планирования и принятия решений.

4. Коммуникационные навыки:

• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки.

• Умение работать с клиентами и разрешать конфликты.

5. Аналитические способности:

• Умение анализировать данные и делать выводы на основе полученной информации.

6. Знание технологий:

• Опыт работы с программным обеспечением для колл-центров (АМО CRM-системы, системы учета звонков и т.д.).

7. Стрессоустойчивость:

• Способность работать в условиях многозадачности.