Руководитель Отдела Retention & Customer Success

Привет! Мы — Kaiten, российский сервис, который с 2018 года помогает командам работать эффективнее и прозрачнее. Наш инструмент выбирают 100 000+ компаний, включая лидеров рынка: Сбер, S7 Airlines, X5 Group и многих других. Но для нас важнее не цифры, а миссия — превратить хаос в порядок и движение к результатам.

Чем мы занимаемся?
Kaiten помогает IT-командам, менеджерам и целым компаниям увидеть, как их ежедневные усилия превращаются в результат. Мы объединили гибкость Trello с мощью Jira, добавили философию Kanban и Scrum, но не остановились на этом.

Мы не только создаем инструменты для эффективной работы, но и сами применяем Kaiten в ежедневной деятельности, обеспечивая прозрачность и слаженность процессов в распределенной команде.

Как мы работаем:
* Отработанные процессы на базе Kanban. Мы сами работаем по принципам гибких методологий, минимизируя бюрократию и фокусируясь на результате.
* Удаленная работа как стандарт. 6 лет опыта взаимодействия с командами в разных часовых поясах: от разработки до продаж и поддержки.
* Продукт, который развивается изнутри. Все процессы настроены в Kaiten, что позволяет оперативно улучшать сервис для клиентов и себя.
* Технологический стек: React, Node.js и современные решения для сложных задач.

Наш кандидат сможет:
* Влиять на продукт, который используют топовые компании. Ваши идеи будут реализованы, а не потеряны в согласованиях.
* Профессионально развиваться в команде, где ценят инициативу и экспертизу.
* Получить гибкий график с акцентом на баланс между автономностью и ответственностью.
* Работать удаленно без микроменеджмента.

Мы стремимся создать среду, где каждый сотрудник сможет реализовать свои таланты и навыки, вне зависимости от своего местоположения.

Обязанности:

1. Разработка и реализация стратегии Customer Success:
- Формирование и реализация стратегии повышения удовлетворенности, удержания и роста клиентов сегментов от SMB до Enterprise.
- Определение и мониторинг ключевых показателей эффективности (CSAT, NPS, Retention Rate, Churn Rate и пр.).

2. Управление командой Customer Success:
- Подбор, развитие и мотивация команды Customer Success Managers и Key Account Managers.
- Определение целей, задач и ключевых показателей для команды, регулярный мониторинг их выполнения.

3. Повышение качества клиентского опыта:
- Разработка и оптимизация процессов взаимодействия с клиентами на всех этапах жизненного цикла (онбординг, поддержка, развитие, удержание).
- Установление и контроль соблюдения SLA и стандартов качества обслуживания.
- Организация регулярных бизнес-обзоров (QBR) и взаимодействия с ключевыми клиентами.

4. Повышение удержания и развитие клиентов:
- Разработка и внедрение инициатив по повышению лояльности клиентов, вовлеченности и сокращению оттока.
- Регулярный анализ причин ухода клиентов и реализация стратегий по их снижению.

5. Аналитика и обратная связь от клиентов:
- Сбор, систематизация и анализ данных о клиентском опыте для выявления возможностей улучшения продукта и сервиса.
- Формирование и приоритизация продуктовых предложений на основе клиентской обратной связи.

6. Взаимодействие с другими подразделениями компании:
- Координация и совместная работа с отделами продаж, маркетинга, технической поддержки и разработки для обеспечения единого подхода к клиентам.
- Передача и контроль реализации обратной связи и запросов клиентов внутри компании.

7. Создание и управление системой обучения и онбординга:
- Разработка и поддержание системы эффективного онбординга и обучения клиентов разного уровня.
- Создание материалов для самостоятельного онбординга и самообучения пользователей.

8. Развитие клиентской базы и рост доходов:
- Идентификация и реализация возможностей по увеличению чека среди текущей клиентской базы.
- Активное участие в формировании стратегий роста выручки через текущих клиентов.

9. Управление эскалациями и клиентскими запросами:
- Контроль своевременного и качественного решения сложных клиентских кейсов и эскалаций.
- Работа с Enterprise клиентами и персональное участие в разрешении кризисных ситуаций.

10. Мониторинг и внедрение лучших практик рынка:
- Анализ трендов и нововведений в Customer Success и SaaS-индустрии.
- Адаптация и внедрение передовых практик и подходов.

Требования:

Опыт работы на руководящей позиции (Head of Customer Success, Head of Client Relations, Director of Customer Success) в SaaS-компании от 3 лет, общий опыт в Customer Success от 5 лет.
Опыт выстраивания Customer Success-функции с нуля или существенного развития существующего подразделения (формирование команды, процессы, метрики эффективности).
Подтвержденный успешный опыт работы с SMB и Enterprise клиентами, включая управление ключевыми аккаунтами.
Глубокое понимание Customer Journey Mapping (CJM) и опыта внедрения оптимизаций на его основе.
Практический опыт работы с метриками клиентского опыта и удержания (CSAT, NPS, Churn, LTV).
Опыт анализа данных и работы с инструментами аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика и другие платформы аналитики).
Отличные коммуникативные и презентационные навыки, способность аргументировать и продвигать идеи.
Высокая степень ответственности, инициативность и умение самостоятельно принимать решения в условиях неопределенности.

Будет плюсом:

Опыт работы в сфере управления проектами, CRM или аналогичных SaaS-решениях.